更新时间：2025-05-18 00:14作者：佚名
康奈尔大学酒店管理学院的酒店行业研究中心使用了定制的文本挖掘技术，仔细研究了TripAdvisor的5,830个英语评论。研究人员提供了一些新的观点，以帮助酒店经理理解和阅读并充分利用客人评论；同时，他们还提供了一些具体且实用的措施，以提高酒店的在线声誉。
[全球旅行新闻]本文是由Tnooz编写的：在网站上研究酒店评论通常并不有趣，但是由于这些评论与酒店是否可以吸引更多客人有关，因此康奈尔研究人员对这些评论进行了仔细的研究。
但是，酒店经理可能对大学研究人员如何解释客人的评论感到好奇。
康奈尔大学酒店管理学院酒店研究中心的最新版本仔细研究了客人如何评估酒店。
康奈尔大学的研究人员提供了一些新的观点，以帮助酒店经理理解并充分利用他们的评论。此外，他们还提供了一些具体而实用的措施，以提高酒店在线声誉，以供经理参考。
研究人员得出的一个重要结论是，最有价值的酒店经理是那些较长的评论，这些评论通常“围绕几个问题旋转”。通常，这些评论比数字评分更准确。这些评论通常对酒店经理最有帮助。
研究人员在TripAdvisor上研究了5830个英语评论，涵盖了莫斯科的57家酒店。
他们根据五个特征来解决18,106个不同条目之间的因果关系：便利设施，消费者体验，酒店地理位置，酒店交易和价值。
研究人员得出的结论是：“评论的内容随情感，语言质量和主题而变化很大。”
换句话说，评论可能包含有关酒店的负面信息，而不是评级。因为有时候消费者很难给出数字评级或与他们的想法完全匹配的星级评级。
对于酒店经理来说，另一个挑战是，并非所有评论都可以以相同的方式解释。研究人员说，不同的酒店明星评级，客户对上述五个特征的重要性不同。
“例如，高端酒店的客人经常在评论中提到酒店住宿经验，而汽车旅馆经常提到酒店便利和位置……”
“另一个值得注意的功能是，如果客人的长期评论仅涉及酒店的几个方面，那么他们的收视率通常不高；如果酒店的评论是宏观的，并且非常简短，那么他们的收视率通常并不低.”
该研究还发现，如果客人对酒店不满意，他们的评论将更多地提及酒店的价值和交易本身。
“在收视率较高的酒店中，有70的评论是关于酒店住宿的经验。相反，在低端和中档酒店中，分别在酒店住宿体验中提到的评论中有32和45的评论……”
“我们还发现：通常，评分越高，评论越短，讨论的宏观问题就越高；评级越低，评论的时间越长，讨论的少数微级问题.”
这项研究如何帮助酒店经理？
研究人员在制定全面的策略时说：“最好为客人提供全面和良好的体验，而不是在某些方面特别好，而在其他方面尤其糟糕。”
在研究评论时，您需要注意客人的类型并了解他们的真正需求。
酒店经理应鼓励客人写评论，以便他们对酒店有全面的了解；同时，酒店经理还应采取改进措施，以应对负面评价。
但是，酒店经理应使用积极的评论来促进自己，这也很重要。如果您发现某种类型的旅行者特别喜欢留在他们的酒店中并会提供积极的评论，那么酒店经理可以考虑专注于促进此类评论，以便类似的旅行者可以看到他们。
一些私营公司已开始为酒店经营者提供软件，以从评论中提取隐式信息。这些公司还试图进行“敏感性分析”，以对酒店经理的主题进行冗长的评论，以参考和采取措施。
在采访了酒店行业的几个在线声誉管理提供商，包括ReviewPro，Fishbowl和Brandify在内的高管后，研究人员认为这些公司是必要的。
研究人员支持使用该软件分析评论的软件。他们写道：
“鉴于很容易区分正面和负面评论，因此，酒店经理应该准备对这两个评论进行运营和战略性更改。” （由克莱尔翻译）