更新时间：作者：小小条
铁路客运技能大赛试题及答案
一、单项选择题
1. 以下哪种车票遗失后不能挂失补办？
A. 高铁车票
B. 普通列车硬座车票
C. 使用现金购买的车票
D. 使用电子支付方式购买的车票且已取纸质票
答案：C
2. 旅客携带品的外部尺寸，每件物品长、宽、高之和不超过多少厘米？
A. 160 厘米
B. 180 厘米
C. 200 厘米
D. 220 厘米
答案：A
3. 重点旅客是指老、幼、病、残、孕等需要特殊服务的旅客，其中“幼”指的是？
A. 未满 6 周岁的儿童
B. 未满 8 周岁的儿童
C. 未满 10 周岁的儿童
D. 未满 12 周岁的儿童
答案：A
4. 旅客要求退票时，在开车前 48 小时以上至 15 天以内退票的，收取票价多少的退票费？
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
答案：A
5. 车站服务人员在工作中应使用哪种语言？
A. 方言
B. 普通话
C. 英语
D. 粤语
答案：B
6. 动车组列车晚点多少分钟以上时，车站免费向旅客提供饮用水、方便面等食品？
A. 30 分钟
B. 60 分钟
C. 90 分钟
D. 120 分钟
答案：B
7. 铁路客运合同的基本凭证是？
A. 铁路旅客车票
B. 购票订单
C. 乘车证明
D. 身份证
答案：A
8. 旅客持通票要求变径时，原票价低于变径后的票价时，应？
A. 补收新旧径路里程票价差额，核收手续费
B. 只补收新旧径路里程票价差额
C. 只核收手续费
D. 不做处理
答案：A
9. 车站设置的问讯处，应配备熟悉客运业务的人员，实行多少小时服务？
A. 8 小时
B. 12 小时
C. 18 小时
D. 24 小时
答案：D
10. 以下哪种情况不属于旅客禁止携带物品？
A. 匕首
B. 酒精体积百分含量大于 70%的酒精消毒剂
C. 宠物猫
D. 充电宝
答案：D
二、多项选择题
1. 铁路客运服务人员的职业素养包括以下哪些方面？
A. 职业道德
B. 专业技能
C. 沟通能力
D. 应急处理能力
答案：ABCD
2. 旅客携带品中，以下哪些物品可以限量携带？
A. 指甲油、去光剂、染发剂不超过 20 毫升
B. 冷烫精、摩丝、发胶、杀虫剂、空气清新剂等自喷压力容器不超过 120 毫升
C. 安全火柴 2 小盒
D. 普通打火机 2 个
答案：ABCD
3. 铁路客运车站的主要服务设施包括？
A. 候车室
B. 售票厅
C. 站台
D. 行李托运处
答案：ABCD
4. 以下哪些属于铁路客运服务的基本要求？
A. 安全正点
B. 方便快捷
C. 热情周到
D. 优质高效
答案：ABCD
5. 当列车发生晚点时，车站应采取以下哪些措施？
A. 及时向旅客通报晚点原因和预计晚点时间
B. 组织人员做好旅客安抚工作
C. 按规定为晚点旅客提供相应服务
D. 不做任何处理，等待列车恢复正常
答案：ABC
6. 铁路客运合同的履行包括以下哪些阶段？
A. 购票阶段
B. 乘车阶段
C. 下车阶段
D. 行李托运和领取阶段
答案：ABCD
7. 旅客在车站遗失物品后，车站应？
A. 及时登记失主信息
B. 积极寻找遗失物品
C. 妥善保管遗失物品
D. 主动联系失主归还物品
答案：ABCD
8. 以下哪些情况旅客可以办理车票改签？
A. 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时
B. 旅客变更到站
C. 旅客想更换座位等级
D. 车票过期未使用
答案：ABC
9. 铁路客运服务人员在接待重点旅客时，应做到？
A. 主动迎送
B. 优先安排
C. 重点照顾
D. 提供特殊服务
答案：ABCD
10. 车站的客运值班员主要职责包括？
A. 组织协调车站客运工作
B. 处理旅客投诉和突发事件
C. 管理车站客运人员
D. 统计分析客运数据
答案：ABCD
三、判断题
1. 旅客可以携带所有的刀具乘坐火车。（×）
2. 铁路客运服务人员在工作中可以根据自己的心情决定服务态度。（×）
3. 旅客购买车票后，车票的有效期是从乘车日起计算。（√）
4. 车站的候车室可以随意吸烟。（×）
5. 旅客持儿童票乘车时，不需要出示有效身份证件。（×）
6. 铁路客运合同一旦签订，就不能变更。（×）
7. 当列车发生紧急情况时，旅客应听从列车工作人员的指挥。（√）
8. 旅客携带的物品重量超过规定时，只需补收超重部分的运费。（×）
9. 车站的广播系统只用于播放列车信息。（×）
10. 铁路客运服务人员可以使用不文明语言与旅客交流。（×）
四、简答题
1. 简述铁路客运服务人员的仪容仪表要求。
铁路客运服务人员的仪容应整洁大方，面部保持清洁，头发梳理整齐，男职工不留长发、大鬓角和胡须，女职工头发不过肩，化淡妆。仪表方面，着规定制服，制服干净整洁、熨烫平整，佩戴好工作牌，鞋子干净、款式适宜，整体形象要展现出专业、亲切、文明的职业风貌，给旅客良好的第一印象。
2. 请说明旅客携带行李的相关规定。
旅客携带品免费重量，儿童（含免费儿童）10 千克，外交人员 35 千克，其他旅客 20 千克。每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过 160 厘米，杆状物品不超过 200 厘米，但乘坐动车组列车不超过 130 厘米。部分物品可限量携带，如指甲油等不超 20 毫升等，同时禁止携带易燃易爆、管制刀具等危险物品。
3. 列车晚点时车站应如何做好旅客服务工作？
车站应及时通过广播、电子显示屏等方式向旅客通报晚点原因和预计晚点时间，让旅客了解情况。组织工作人员安抚旅客情绪，为旅客答疑解惑。当晚点 60 分钟以上时，免费向旅客提供饮用水、方便面等食品。还可根据旅客需求，为其办理车票改签、退票等业务。
4. 简述铁路客运合同的主要内容。
铁路客运合同以车票为基本凭证，主要内容包括双方当事人，即铁路运输企业和旅客；运输的起止地点和时间；旅客的基本信息；票价及支付方式；双方的权利和义务，如铁路企业保障运输安全、按时送达，旅客遵守乘车规定等；违约责任等，明确双方在客运过程中的各项权利与责任。
五、讨论题
1. 如何提高铁路客运服务质量以提升旅客满意度？
要提高铁路客运服务质量，首先应加强服务人员培训，提升其专业技能、沟通能力和应急处理能力，让服务更加热情周到。其次，完善车站和列车的设施设备，如改善候车环境、保证列车上的卫生和舒适。再者，优化票务服务，简化购票、退票、改签流程。还应建立有效的旅客反馈机制，及时处理旅客投诉和建议，不断改进服务。
2. 当遇到旅客情绪激动投诉时，铁路客运服务人员应如何应对？
服务人员要保持冷静和耐心，认真倾听旅客的诉求，让旅客感受到被重视。向旅客表达歉意，安抚其情绪，避免与旅客发生争执。详细记录旅客投诉内容，对问题进行分析和评估。能当场解决的问题及时解决，不能当场解决的，告知旅客处理流程和预计时间，并跟进处理结果，及时反馈给旅客。
3. 谈谈你对铁路客运安全重要性的认识。
铁路客运安全至关重要，它关系到旅客的生命财产安全。安全是铁路运输的生命线，只有保障安全，才能让旅客放心出行。一旦发生安全事故，不仅会造成人员伤亡和财产损失，还会影响铁路运输的正常秩序和社会稳定。因此，铁路部门应加强安全管理，提高安全意识，做好安全检查和防范工作，确保旅客运输安全。
4. 如何做好重点旅客的服务工作？
对于重点旅客，服务人员要主动发现，提前了解其需求。在进站、候车、乘车等环节，提供优先安排，如优先购票、优先进站、优先上车等。在列车上，为其提供舒适的座位，给予重点照顾，如帮助拿放行李等。还应关注其特殊需求，如为患病旅客提供必要的帮助，为孕妇提供更贴心的服务。同时，要与重点旅客保持良好沟通，确保其旅途顺利。
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