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城市居民小区是承载居民日常生活的基础空间单元，其有序运行与和谐发展，有赖于对“物业”相关核心概念的精准界定、对权责边界的清晰划分，以及各方主体的协同践行。然而在现实社区治理实践中，“物业服务”与“物业管理”两个概念的混淆误用现象屡见不鲜，这不仅是诱发业主与物业服务管理主体矛盾冲突的重要因素，更常被当作各方推诿责任的“挡箭牌”。唯有正本清源，深度厘清二者的内涵与外延，明确不同主体的权利与责任边界，才能筑牢业主与物业服务管理主体互信共赢的合作根基，推动构建共建共治共享的社区治理新格局。

一、核心概念：夯实认知基础

厘清物业服务与物业管理的关系，首要前提是对物业领域的基础概念进行系统性梳理，这是开展一切物业相关工作的逻辑起点。

（一）物业：物业服务体系的核心客体；

依据《物业管理条例》等相关法律法规及行业共识，物业的定义可概括为：“已建成并投入使用的各类房屋，以及与其配套的设备、设施和场地”。在住宅小区的具体语境下，物业的构成可清晰划分为三个核心部分：

1.专有部分。

指业主依法享有独立产权的区域，是业主日常生活的专属空间，例如住宅套内面积、业主独立购置的商铺、产权车位等。业主对该部分区域享有自主使用、维护及改造的权利，同时需承担相应责任。

2.共有部分。

指由全体或部分业主共同所有、共同使用的区域，是保障小区整体功能运转的公共空间，涵盖小区内的道路、绿地、电梯、楼梯、走廊、公共健身设施、业委会办公用房、物业服务管理用房、配电室等。该部分区域的管理与维护直接关系全体业主的共同利益，其使用决策需严格遵循民主协商原则。

3.配套设施设备。

指保障物业正常运转的各类功能性系统，是维系小区宜居性的关键硬件支撑，包括水电暖供应系统、排水排污系统、通信网络系统、安防监控系统、消防系统、电梯运行系统等。此类设施设备具有专业性强、关联性高的特点，其日常维护与定期检修需依托专业技术支持。

（二）物业服务人：法定的服务与管理责任主体；

根据《中华人民共和国民法典》第284条及《物业管理条例》的相关规定，物业服务人（包括物业服务企业和其他管理人）是由业主大会依法选聘，或在业主大会成立前由建设单位依法选聘的服务主体。从主体类型来看，物业服务人既可以是具备专业资质的物业服务企业，也可以是业主自行组建的管理团队等其他管理机构。

从法律定位而言，物业服务人本质上是接受业主委托的“受托人”，其核心职责是依据《物业服务合同》约定，为业主提供专业化服务与规范化管理。这一定位决定了物业服务人必须以业主的共同利益为出发点，严格履行《物业服务合同》义务，自觉接受业主监督，不得擅自变更物业服务管理内容与标准。

（三）物业服务合同：界定权责的法律依据。

《物业服务合同》是规范业主与物业服务人权利义务关系的核心法律文件，是双方开展合作的“契约基石”。从签订主体来看，业主大会成立后，由业主委员会（业委会）代表广大业主与选定的物业服务人签订；在业主大会成立前的前期物业服务管理阶段，则由建设单位与选聘的物业服务人签订。

从合同内容来看，一份规范的《物业服务合同》需详细约定服务内容、服务标准、物业服务费用的收取标准与方式、双方权利与责任、违约责任、合同期限、争议解决方式等核心条款。无论业主还是物业服务人，其权利行使与义务履行均需以《物业服务合同》为根本遵循，任何一方违反《物业服务合同》约定，都需承担相应的法律责任。

二、服务与管理：既有区别又相互关联

在日常社区沟通与工作实践中，“物业服务”与“物业管理”两个概念常被混为一谈，甚至被视作同义语。但从专业角度分析，二者在内涵、侧重点、实施路径等方面存在显著差异，同时又具有密不可分的内在联系。

（一）物业服务：以“人”为核心的体验提升；

1.核心对象。

物业服务的核心指向是“人”，即小区内的业主与物业使用人。其工作的出发点与落脚点，是满足业主在居住、工作、生活过程中的各类需求，提升业主的生活幸福感与满意度。

2.性质定位。

物业服务属于典型的专业服务活动，突出服务意识、主动性与响应性。物业服务人需主动关注业主需求，及时回应业主诉求，以精细化、人性化的服务，为业主营造便捷、舒适、安全的居住环境。

3.主要内容。

物业服务的内容覆盖业主日常生活的多个方面，具体包括公共区域清洁保洁、生活垃圾分类清运、小区绿化养护修剪、24小时安全巡逻、业主报修及时响应、客服前台接待咨询、社区文化活动组织开展、代收快递等便民服务。例如，在节假日组织业主开展邻里联欢活动，在极端天气来临前提醒业主做好防范措施，均是物业服务主动性的具体体现。

4.核心目标。

通过优质高效的服务，提升业主的居住体验与生活品质，增强业主对小区的归属感与认同感。

（二）物业管理：以“物”为核心的价值保障；

1.核心对象。

物业管理的核心指向是“物”，即小区内的建筑物本体、配套设施设备与场地环境。其工作的核心任务，是保障物业实体的安全、正常、高效运行，延长物业使用寿命。

2.性质定位。

物业管理属于专业管理活动，强调专业性、技术性与规范性。物业管理工作涉及建筑、机电、消防、安全等多个专业领域，要求从业人员具备相应的专业知识与技能，并严格遵循行业标准与操作规范开展工作。

3.主要内容。

物业管理的内容聚焦于物业实体的维护与管理，具体包括房屋共有部位日常巡检与维护、设施设备定期保养与故障维修、公共秩序维护与管理、专项维修资金申请与使用管理、物业档案建立与保管、小区公共区域停车管理等。例如，定期对电梯开展安全检测、对消防系统进行联动测试、对供水供电设施实施检修，均是物业管理专业性的直接体现。

4.核心目标。

通过科学规范的管理，保障物业的安全完好，防止物业价值贬损，实现物业的保值增值，维护全体业主的长远利益。

（三）服务与管理的关联：相辅相成，缺一不可。

为更直观展现二者的区别，可通过下表进行对比：

维度	物业服务	物业管理
核心对象	人（业主/使用人）	物（建筑/设施/环境）
核心性质	专业服务活动	专业管理活动
主要目标	提升居住体验	保障物业价值
关键特征	服务性、主动性	专业性、规范性
典型内容	保洁、安保、社区活动	设施维护、秩序管理
行为侧重	提供服务	实施管理

事实上，“物业服务”与“物业管理”并非相互割裂的独立概念，而是相辅相成、密不可分的有机整体。一方面，优质的物业管理是高效物业服务的基础。唯有确保小区设施设备正常运行、公共秩序井然有序，物业服务才能顺利开展，业主的居住体验才能得到根本保障。试想，若小区电梯频繁故障、供水供电不稳定，即便保洁服务再到位，业主的满意度也无从谈起。另一方面，良好的服务意识能够助推管理工作提质增效。物业服务人在提供服务的过程中，可及时收集业主对物业管理工作的意见与建议，进而优化管理方案，提升管理效率。例如，通过与业主的常态化沟通，及时发现设施设备的潜在问题，提前开展维护检修，避免问题扩大化。

从本质上讲，物业服务人肩负“对物管理”与“为人服务”的双重职能，二者不可偏废。脱离管理的服务是无源之水，脱离服务的管理是无本之木，唯有将二者有机融合，才能实现物业工作的良性发展。

三、权责划分：以合同为准则，以法律为边界

清晰的权责划分是化解物业纠纷、维护小区秩序的关键。而权责划分的核心依据，是具有法律约束力的《物业服务合同》，同时需严格遵循相关法律法规的强制性规定。任何以概念混淆为借口逃避责任的行为，均是缺乏法律意识与契约精神的表现。

（一）物业服务人的主要责任；

物业服务人作为《物业服务合同》约定的服务与管理主体，需承担以下核心责任：

1.依约履职责任。

严格按照《物业服务合同》约定的服务内容、标准与频率提供服务，不得擅自缩减服务范围、降低服务标准。例如，《物业服务合同》约定每日对公共区域清洁两次，就不得擅自调整为每日一次；约定配备24小时巡逻安保人员，就不得出现脱岗、空岗现象。

2.物业维护责任。

对小区共有部分及配套设施设备开展日常巡检、定期保养与及时维修，确保其始终处于正常运行状态。对于超出日常维护范围的重大维修项目，需及时向业委会与业主大会报告，协助启动专项维修资金申请流程。

3.环境秩序责任。

负责维护小区公共区域环境卫生，保持整洁美观；同时维护小区公共秩序，对车辆停放、人员进出等实施规范化管理，及时制止破坏公共秩序的行为。

4.安全管理责任。

落实安全防范措施，建立健全安全管理制度，制定火灾、地震、突发公共卫生事件等应急预案，并定期组织演练。在发生突发事件时，需及时采取应急处置措施，保护业主的人身与财产安全，并第一时间向有关部门报告。

5.信息公开责任。

定期向业主公示物业服务情况，包括服务内容完成情况、物业服务费用收支明细、专项维修资金使用情况等，自觉接受业主的监督与质询。

6.应急处理责任。

建立快速响应机制，及时处理业主的报修、投诉等诉求。对于停水、停电、电梯困人等突发故障，需在规定时间内抵达现场处置，最大限度降低对业主生活的影响。

7.权益保护责任。

尊重并维护业主的合法权益，不得利用管理职权侵害业主利益。例如，不得擅自占用公共区域谋取私利，不得泄露业主的个人信息。

（二）业主的主要义务；

业主作为小区的“主人翁”，在享受物业服务的同时，亦需履行相应义务，这是保障小区整体利益的前提：

1.缴纳费用义务。

按时足额支付物业服务费用，这是物业服务人提供物业服务管理的经济基础。业主不得以未享受或无需接受相关物业服务管理为由拒绝缴纳物业费，无正当理由逾期缴纳的，需承担相应的违约责任。

2.遵守规约义务。

自觉遵守《管理规约》《业主大会议事规则》等小区规章制度，服从物业服务人的规范化管理。例如，不得在公共区域乱堆乱放杂物，不得违规搭建建筑物，不得饲养烈性犬只。

3.合理使用义务。

正确使用物业的专有部分与共有部分，不得损害公共利益与其他业主的合法权益。例如，不得擅自改变房屋主体结构，不得违规装修影响房屋安全，不得在夜间制造噪音干扰邻居休息。

4.配合工作义务。

支持物业服务人开展各项管理服务工作，为物业服务人提供必要的工作便利。例如，配合物业服务人进行设施设备检修，遵守车辆进出与停放规定，积极参与社区组织的各类活动。

5.责任承担义务。

负责对专有部分进行日常维护与修缮，因自身过错造成共有部分损坏或其他业主损失的，需依法承担赔偿责任。例如，因自家水管破裂导致楼下业主房屋漏水，需承担维修与赔偿责任。

6.参与管理义务。

积极参与业主大会会议，依法行使投票权、表决权等权利，为小区的管理与发展建言献策。业主大会会议是业主行使共同管理权的重要平台，业主的积极参与是保障小区决策科学民主的关键。

（三）权责划分的关键注意事项。

在实际操作中，部分物业纠纷的产生源于对权责边界的模糊认知，因此需明确以下三个核心原则：

1.管理责任的有限性。

物业服务人的管理责任以日常维护和小修小补为限，对于需要动用专项维修资金的重大维修、更新、改造项目，必须经业主大会会议表决通过后方可实施。例如，电梯大修、外墙翻新等，超出了物业服务人的日常管理职责范围，需由全体业主共同决策。

2.服务范围的明确性。

物业服务的核心范围是小区的公共区域与共有设施，业主专有部分的维修、养护等事项，通常属于特约服务范畴，物业服务人可根据业主需求提供服务，并另行收取费用。例如，业主家中的水管堵塞、家电维修等，不属于基础物业服务内容。

3.责任主体的确定性。

不同场景下的责任主体需严格区分，避免出现责任推诿现象。例如，共有部分设施设备损坏导致业主损失的，由物业服务人承担责任；专有部分设施设备损坏导致他人损失的，由业主承担责任；因第三方行为造成物业损坏的，由第三方承担责任。

四、共建共享：凝聚多方合力，迈向和谐社区

清晰的概念界定与明确的权责划分，是构建健康、可持续的业主与物业服务人合作关系的基础，其最终目标是实现小区物业价值提升与居民生活品质改善，推动和谐社区建设。这需要业主、物业服务人等多方主体协同发力，凝聚共建共享的强大合力。

（一）业主层面：树立主人翁意识，理性参与社区治理；

业主是小区的所有权人，也是社区治理的核心主体，需主动承担相应责任：

1.提升认知水平。

主动学*《民法典》《物业管理条例》等相关法律法规，认真研读物业服务合同条款，清晰界定自身的权利与义务，摒弃“只享权利、不担义务”的错误观念，为理性维权与参与管理奠定基础。

2.积极参与决策。

珍惜并依法行使业主大会会议赋予的投票权，积极参与小区重大事项决策，例如物业服务人的选聘、专项维修资金的使用、管理规约的修订等。通过民主协商的方式，表达自身诉求，维护共同利益。

3.坚持理性维权。

当与物业服务人发生矛盾纠纷时，优先通过协商、调解等温和方式解决，避免采取堵门、拒缴物业费等极端行为。协商不成的，可通过向相关部门投诉、申请仲裁或提起诉讼等合法途径维护自身权益。

4.自觉履行义务。

按时足额缴纳物业费，遵守小区《管理规约》，爱护公共设施，自觉维护小区的公共秩序与环境卫生。业主的自觉履约，是维系小区正常运转的重要保障。

（二）物业服务人层面：坚守专业初心，提升服务管理水平；

物业服务人是小区管理服务的执行者，其物业服务管理质量直接关系业主的居住体验，需不断提升自身的专业能力与服务意识：

1.坚守诚信履约底线。

严格按照《物业服务合同》约定，不折不扣地履行服务与管理职责，将服务标准与承诺落到实处。定期向业主汇报服务工作进展，主动接受业主监督，以诚信赢得业主信任。

2.加强专业能力建设。

加大对从业人员的培训力度，提升其专业技能与服务意识，打造高素质的专业服务团队。同时，积极引入先进的管理技术与设备，例如智慧安防系统、智能报修平台等，提升管理服务的效率与精准度。

3.建立透明沟通机制。

搭建常态化沟通平台，通过业主微信群、公告栏、定期座谈会等方式，及时向业主传递小区管理信息，倾听业主的意见与建议。对于业主的诉求，做到及时响应、高效处理、闭环反馈。

4.摆正自身服务定位。

明确“服务者”的角色定位，摒弃“管理者”的官僚作风，主动关心业主需求，提供人性化、个性化的服务。例如，针对老年业主提供上门服务，针对儿童业主优化游乐设施安全防护。

（三）协同机制建设：搭建沟通桥梁，完善社区治理体系。

和谐社区的构建，离不开健全的协同机制作为保障，需要各方共同推动社区治理体系的完善：

1.完善社区治理结构。

充分发挥业主大会与业委会的作用，规范业委会的选举与运作流程，确保业委会能够真正代表大多数业主的利益。同时，明确业委会与物业服务人的协作关系，形成分工明确、相互监督的治理格局。

2.搭建多元沟通平台。

建立由社区居委会、业委会、物业服务人、业主代表共同参与的“四方联席会议”制度，定期召开会议，协商解决小区管理中的重点难点问题。通过多元主体的沟通协作，化解矛盾分歧，凝聚共识。

3.引入第三方评估机制。

借助专业的第三方评估机构，对物业服务人提供的物业服务管理质量进行客观公正的评价，评价结果作为物业服务人续聘、解聘以及调整物业费的重要依据。第三方评估能够有效避免业主与物业服务人之间的主观分歧，提升评价的公信力。

4.善用调解化解矛盾。

充分发挥社区居委会的调解作用，将物业纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。建立物业纠纷调解工作室，邀请专业律师、退休干部等担任调解员，为业主和物业服务人提供免费的调解服务，降低纠纷解决成本。

小区的和谐发展，是业主与物业服务人共同的追求目标，需要双方的共同努力与相互理解，而非相互指责与推诿。“物业服务”与“物业管理”作为物业工作的两个核心维度，是相辅相成、不可分割的统一体，其生命力在于清晰的概念界定，其合法性来源于明确的合同约定，其有效性则依赖于各方主体的自觉践行。

唯有业主树立主人翁意识，理性参与社区治理、依法维护自身权益；物业服务人坚守专业精神，诚信履行服务承诺、规范开展物业管理工作，双方在法律与合同的框架下，秉持互信、互利、共赢的原则，相互理解、相互支持，才能建立起稳固持久的合作关系。也唯有如此，才能真正实现物业的保值增值，共同打造环境优美、秩序井然、邻里和睦的美好家园。

清晰的概念界定与明确的权责划分，不仅是化解物业矛盾的“金钥匙”，更是建设和谐社区的“压舱石”，对推动城市基层治理体系和治理能力现代化，具有至关重要的意义。

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